feature-3a

Za każdą cyfrą stoi człowiek

Zatrzymaj się na chwilę i pomyśl, jak wiele danych każdego dnia gromadzi Twoja firma. Pomiędzy transakcjami, e-commerce, emailami, reklamami odsłonowymi, reklamą mobilną, automatyzacją marketingu, atrybucją, danymi z call center, danymi off-line, ciasteczkami i wszystkimi innymi źródłami danych, jest też wiele informacji dostarczanych bezpośrednio od Twoich klientów. Gromadząc te informacje, marketerzy odkryli zależności między tymi danymi by utworzyć listy i segmenty, tak aby dotrzeć z wiadomością do obecnych i potencjalnych klientów.  Faktycznie, jest to często skuteczna forma marketingu oparta o cele kampanii, jednak marketing kieruje się obecnie ku wysoce spersonalizowanym wiadomościom, dostosowanym do bardzo konkretnych danych, które udało się zebrać od klientów.

Na DMA 2014, Dyrektor Zarządzający w firmie FedEx, Mike Rude, mówił dokładnie o tym problemie, opowiadając jak FedEx używa „human data” jako sposób do zwiększania zaangażowania. W marketingu jesteśmy przyzwyczajeni do patrzenia na liczby i segmenty całymi dniami. Wyobraź sobie idealny świat, gdzie możliwe byłoby osobiście napisać e-mail do każdego z listy, zamiast rozsyłać je hurtowo. Byłoby to doświadczenie angażujące, istotne i spersonalizowane, ponieważ sięgnąłbyś do teczki tego klienta i jego najważniejszych informacji w niej zawartych. Mimo tego, że doprowadzenie każdej kampanii do końca zajmowałoby nawet 10 lat, używałbyś danych ze świadomością, że każdy numer w Twojej bazie to prawdziwa osoba z uczuciami, emocjami, pasjami, obawami i rodziną…  To coś, o czym często zapomina się w zgiełku dnia codziennego, starając się wyprowadzić swoją kampanię na światło dzienne.

Pomimo tego, że niemożliwym  jest osobiste przygotowanie każdego e-maila, możemy korzystać z danych, które posiadamy, by zapewnić klientowi bardziej ludzkie podejście. Podczas swojej prezentacji Mike wskazał trzy wskazówki, aby skutecznie prowadzić działania marketingowe:

Poznaj swojego klienta – tę frazę w naszej branży słyszymy wiele razy. Jak wspomniano wcześniej, istnieje wiele sposobów, dzięki którym możemy poznać naszego klienta za pomocą danych jakie możemy od niego zebrać. Jednakże, powinno działać to w dwie strony. Gdy tylko przechwytujemy dane dotyczące działalności użytkownika, powinniśmy pozwolić mu spersonalizować jego preferencje i potrzeby. Dane te powinny być wykorzystane do dostarczania klientom najbardziej odpowiednich treści w najbardziej odpowiednim czasie.

Prowadź rozmowę – zamiast wciskać klientom swoje działania marketingowe, upewnij się, że rzeczywiście angażujesz się w rozmowę z nimi. Poświęć chwilę ze swoim zespołem, stwórzcie listę wszystkich typów ludzi, którzy mają styczność z marką, a następnie spiszcie wszystkie używane kanały. Dla przykładu, FedEx notuje 16 milionów interakcji dziennie dzięki dostawom, które często prowadzą do rozmów z użytkownikami końcowymi. Kierowcy mogliby wykorzystać wiedzę, jaką posiadają o swoich klientach i sporządzić z niej jedną bazę dla wszystkich kierowców i pracowników, aby w razie potrzeby dodać „osobisty akcent” podczas dostawy.

Nie automatyzuj złego zachowania – mimo że zaawansowana technologia może pomóc firmom osiągnąć wszystkie rodzaje celów, nie można tego dokonać bez uprzedniej strategii. Rude mówił o tym podkreślając znaczenie optymalizacji ludzi i procesów przed wdrażaniem technologii, jako że powinno to pomóc w „umożliwieniu doświadczeń, a nie wymuszaniu ich”. Automatyzacja marketingu to prosta rzecz do zrobienia, czy to proces czy e-mail, jednak często utrudnia komunikację zamiast dodawać element prostoty do obsługi klienta. Obserwuj ścieżki wszystkich procesów, zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych, co pomoże Ci określić na co automatyzacja w przypadku Twojej firmy wpływa negatywnie i co można zrobić aby to poprawić.

Najważniejszą koncepcją wartą zapamiętania jest fakt, że za każdym fragmentem danych jest żywy człowiek z uczuciami, emocjami, myślami, opiniami, przekonaniami i ideami. Pamiętając o tym, Twoja firma będzie tworzyć mądrzejsze, bardziej efektywne kampanie o świetnych wynikach.

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *