handcrafted-1

Jak utrzymać relacje z klientami, gdy jesteś usługodawcą?

Po pierwsze: postaw na mobile.

Po drugie: pamiętaj o tzw. „cyklu życia konsumenta”.

Choć ulice pełne są billboardów i szyldów zdobiących sklepy czy punkty usługowo-serwisowe, to wiemy, że to nie one są dziś kluczowym środkiem komunikacji z klientem. Digital marketing i mobile wprowadziły wiele zmian w sposobie dotarcia z usługami do konsumentów. Warto wykorzystywać dostępne narzędzia, by nie tylko lepiej komunikować się z naszą grupą docelową, ale też lepiej zarządzać doświadczeniami konsumenta i ich punktami styku z Twoją firmą.

Przykładem biznesowym, którym będę się dziś posługiwać, są autoryzowane stacje obsługi i inne warsztaty samochodowe. Zajmują one wyjątkowe miejsce w przemyśle samochodowym; podczas gdy salony sprzedaży mogą liczyć na swojego klienta średnio raz na kilka lat, to z kolei serwisy samochodowe odwiedzane są nawet kilka razy do roku. Wymiana oleju, opon, przegląd auta czy też konieczność dokonania wymiany samochodowych części – regularność wizyt w stacjach obsługi to wspaniała szansa na to, by zbudować silną i trwałą relację z klientem.  W dobie coraz lepiej rozwiniętych narzędzi mobile, właściciele takich serwisów mogą dzięki tym działaniom bardzo wiele zyskać!

Mobile – przewidywany i spersonalizowany kontakt

Z racji stałych i coraz częstszych wizyt kierowców w salonach obsługi, serwisy samochodowe mają naprawdę dużą szanse na rozwinięcie indywidualnych relacji z klientami. Co należy zrobić? Rozejrzeć się i skorzystać z dzisiejszych możliwości!

Pomyślmy o spersonalizowanej wysyłce do naszych klientów, która będzie zachętą do wykonania konkretnej akcji (np. kliknięcia na kupon bądź ofertę). Jeżeli zadbamy w naszym przekazie o responsywny charakter maila i będzie można bez problemu otworzyć go na urządzeniu mobilnym, wtedy klient będzie mógł od razu pobrać kupon, bez konieczności przechodzenia przez kilkuetapową ścieżkę i wykonywania dodatkowych czynności.

Spersonalizowane e-maile, dodatkowo bazujące na przeszłych aktywnościach, są kluczowe dla efektywnego marketingu serwisów i usług – mamy wówczas pewność, że docieramy do odbiorcy z przekazem, który jest dostosowany do jego zainteresowań i potrzeb. Jednak należy uważać; każdy z nas był kiedyś w sytuacji, w której dokonał zakupu jakiegoś produktu czy usługi, a w niedalekiej przyszłości otrzymał ofertę, z której już skorzystał. Nie tylko jest to frustrujące, ale zniechęca klienta do korzystania z usług danej firmy.

Nie lekceważ historii interakcji.

Jeżeli klient skorzystał z usługi wymiany oleju, możesz przewidzieć, kiedy po raz kolejny będzie chciał w tym celu odwiedzić Twój serwis. Dlatego też z lekkim wyprzedzeniem wyślij do niego spersonalizowanego e-maila z przypomnieniem o wymianie, który zawierać będzie kupon rabatowy do pobrania. Jako, że dziś wszyscy mamy przy sobie smartfony, ściągnięcie kuponu prosto z e-maila jest proste, szybkie i nie wymaga przechodzenia przez kilka urządzeń, a dodatkowo eliminuje także takie niedogodności jak konieczność drukowania.

Marketerzy mogą także tworzyć kampanie do klientów, którzy nie skorzystali jeszcze z danych usług bądź są w grupie docelowej określonej np. na podstawie danego modelu samochodu, jaki posiadają.

Utrwalaj cykl życia konsumenta

Chociaż narzędzia używane w marketingu zmieniają się, wciąż należy pamiętać o tym, aby nie tracić zainteresowania naszym klientem po tym, jak skorzysta z naszej usługi.  Doświadczenie konsumenta z wizyty w serwisie powinno być spójne z tym, którego doświadczył np. poprzez komunikat e-mailowy odczytany na urządzeniu mobilnym.  Pamiętajmy, by stale podtrzymywać zainteresowanie konsumenta naszymi usługami. Zachęcajmy do udzielania informacji zwrotnej po skorzystaniu z usługi bądź sami się z nim skontaktujmy, zapytajmy czy klient jest z niej zadowolony i jak możemy ulepszać nasze usługi. Dajmy mu odczuć, że jest dla nas bardzo ważny i chcemy, dalej korzystał z naszych usług.