Archiwa kategorii: Targetowanie

Jak utrzymać relacje z klientami, gdy jesteś usługodawcą?

Po pierwsze: postaw na mobile.

Po drugie: pamiętaj o tzw. „cyklu życia konsumenta”.

Choć ulice pełne są billboardów i szyldów zdobiących sklepy czy punkty usługowo-serwisowe, to wiemy, że to nie one są dziś kluczowym środkiem komunikacji z klientem. Digital marketing i mobile wprowadziły wiele zmian w sposobie dotarcia z usługami do konsumentów. Warto wykorzystywać dostępne narzędzia, by nie tylko lepiej komunikować się z naszą grupą docelową, ale też lepiej zarządzać doświadczeniami konsumenta i ich punktami styku z Twoją firmą.

Przykładem biznesowym, którym będę się dziś posługiwać, są autoryzowane stacje obsługi i inne warsztaty samochodowe. Zajmują one wyjątkowe miejsce w przemyśle samochodowym; podczas gdy salony sprzedaży mogą liczyć na swojego klienta średnio raz na kilka lat, to z kolei serwisy samochodowe odwiedzane są nawet kilka razy do roku. Wymiana oleju, opon, przegląd auta czy też konieczność dokonania wymiany samochodowych części – regularność wizyt w stacjach obsługi to wspaniała szansa na to, by zbudować silną i trwałą relację z klientem.  W dobie coraz lepiej rozwiniętych narzędzi mobile, właściciele takich serwisów mogą dzięki tym działaniom bardzo wiele zyskać!

Mobile – przewidywany i spersonalizowany kontakt

Z racji stałych i coraz częstszych wizyt kierowców w salonach obsługi, serwisy samochodowe mają naprawdę dużą szanse na rozwinięcie indywidualnych relacji z klientami. Co należy zrobić? Rozejrzeć się i skorzystać z dzisiejszych możliwości!

Pomyślmy o spersonalizowanej wysyłce do naszych klientów, która będzie zachętą do wykonania konkretnej akcji (np. kliknięcia na kupon bądź ofertę). Jeżeli zadbamy w naszym przekazie o responsywny charakter maila i będzie można bez problemu otworzyć go na urządzeniu mobilnym, wtedy klient będzie mógł od razu pobrać kupon, bez konieczności przechodzenia przez kilkuetapową ścieżkę i wykonywania dodatkowych czynności.

Spersonalizowane e-maile, dodatkowo bazujące na przeszłych aktywnościach, są kluczowe dla efektywnego marketingu serwisów i usług – mamy wówczas pewność, że docieramy do odbiorcy z przekazem, który jest dostosowany do jego zainteresowań i potrzeb. Jednak należy uważać; każdy z nas był kiedyś w sytuacji, w której dokonał zakupu jakiegoś produktu czy usługi, a w niedalekiej przyszłości otrzymał ofertę, z której już skorzystał. Nie tylko jest to frustrujące, ale zniechęca klienta do korzystania z usług danej firmy.

Nie lekceważ historii interakcji.

Jeżeli klient skorzystał z usługi wymiany oleju, możesz przewidzieć, kiedy po raz kolejny będzie chciał w tym celu odwiedzić Twój serwis. Dlatego też z lekkim wyprzedzeniem wyślij do niego spersonalizowanego e-maila z przypomnieniem o wymianie, który zawierać będzie kupon rabatowy do pobrania. Jako, że dziś wszyscy mamy przy sobie smartfony, ściągnięcie kuponu prosto z e-maila jest proste, szybkie i nie wymaga przechodzenia przez kilka urządzeń, a dodatkowo eliminuje także takie niedogodności jak konieczność drukowania.

Marketerzy mogą także tworzyć kampanie do klientów, którzy nie skorzystali jeszcze z danych usług bądź są w grupie docelowej określonej np. na podstawie danego modelu samochodu, jaki posiadają.

Utrwalaj cykl życia konsumenta

Chociaż narzędzia używane w marketingu zmieniają się, wciąż należy pamiętać o tym, aby nie tracić zainteresowania naszym klientem po tym, jak skorzysta z naszej usługi.  Doświadczenie konsumenta z wizyty w serwisie powinno być spójne z tym, którego doświadczył np. poprzez komunikat e-mailowy odczytany na urządzeniu mobilnym.  Pamiętajmy, by stale podtrzymywać zainteresowanie konsumenta naszymi usługami. Zachęcajmy do udzielania informacji zwrotnej po skorzystaniu z usługi bądź sami się z nim skontaktujmy, zapytajmy czy klient jest z niej zadowolony i jak możemy ulepszać nasze usługi. Dajmy mu odczuć, że jest dla nas bardzo ważny i chcemy, dalej korzystał z naszych usług.

Jak tam… starzejesz się?

Jak starzenie się danych może wpływać na efektywność Twoich działań on-line.

Dane to jeden z filarów całego sektora marketingu on-line. Każdy dostawca technologii mówił o tym w 2013 roku, każda marka poświęciła w 2013 roku czas na wypracowanie, jak te dane pozyskać, a teraz wszyscy zastanawiamy się, co powinniśmy z nimi zrobić.

Jako sektor gospodarki, reklama on-line opiera się na danych. Częściowo wzrost reklamy internetowej, szczególnie w czasie kryzysu, polega na dostarczeniu targetowanych kampanii do odpowiedniej widowni, pomiarze efektów kampanii oraz wskazaniu konkretnego ROI w oparciu o twarde dane.

Więc mając na uwadze nasz romans z danymi oraz wiedząc, co możemy z nimi zrobić, zdumiewające jest, jak niewiele osób mówi o procesie starzenia się danych. W zależności od celów stawianych przed kampanią, dane zyskują lub tracą wartość w czasie, jednakże większość marketerów nigdy nie poddaje w wątpliwość aktualności danych i nie zastanawia się, w jaki sposób fakt ten może wpływać na kampanię.

Prawdopodobnie, najczęściej dyskutowanym tematem wykorzystania danych jest targetowanie behawioralne. Mimo, że większość dostawców rozwiązań wykorzystuje długość życia cookie (konkretny czas gdy pozostaje ono na urządzeniu użytkownika), ciasteczka są ładowane w określonym momencie i oceniają użytkownika w tym właśnie punkcie czasu dopóki nie wygasną. Czy takie dane wskazują na jakim etapie procesu zakupowego jest użytkownik, lub w jaki sposób czas wpłynął na jego przejście w dół lub opuszczenie lejka zakupowego?

Budowanie kampanii reklamowych on-line na nieaktualnych danych ma wpływ na jej rezultaty. Czy użytkownik nadal poszukuje spodni, czy może po odwiedzinach na sekcji ze spodniami tydzień temu, szuka obecnie butów na Twojej stronie? Czy to oznacza, że kupił już spodnie? Jak szybko cookie z trzymiesięcznym cyklem życia wyłapie tę informację?

W informatyce jest świetne powiedzenie: „śmieci przyszły, śmieci wyszły” (EN: garbage in, garbage out) w sytuacji, gdy mówimy o komputerach bezkrytycznie przetwarzających dane, co łatwo można zastosować w branży reklamy on-line. Jeżeli serwujesz dynamiczną reklamę display spodni osobie teraz szukającej butów, z pewnością nie zobaczysz świetnych wyników.

Jednocześnie ma to wpływ na całą branżę reklamy on-line. Chwalimy się, ze jesteśmy transparentni, gotowi pokazać efekty i ROI, więc gdy kampanie okazują się nie być wielkim sukcesem, nie ma gdzie się schować. Prowadząc nieefektywne kampanie, cała branża traci wiarygodność i staje się przysłowiowymi 50 proc. z cytowanego często Johna Wanamakera.*

Ale co mnie najbardziej martwi to, że marketerzy nie pytają o starzenie się danych. Jestem często pytany o to, jakich danych używamy, jakich danych mogą dostarczyć zewnętrzni partnerzy, ale jestem bardzo rzadko pytany o to, jak radzimy sobie ze starzeniem się danych (a gdy ktoś pytał, miałem wrażenie, że i tak nie traktuje tego poważnie).

Branża cyfrowa zrobiła ogromny postęp, aby móc dostarczyć odpowiedni komunikat w odpowiednim czasie i odpowiednim osobom, ale bez zastanowienia się, co wiemy o użytkowniku i jak szybko ta wiedza się zmienia, zagrażamy naszym możliwościom bycia na bieżąco.

Autor: Filip Lauweres, VP marketing automation at IgnitionOne

* John Wanamaker powiedział kiedyś: „Połowę pieniędzy, które wydaję, to pieniądze wyrzucone w błoto. Problem polega na tym, że nie wiem, które to pół”.

» Jeżeli chcesz nam zadać pytanie na temat aktualności danych wykorzystywanych do planowania kampanii, serdecznie zapraszamy do kontaktu.